Investissez dans des outils de transfert de connaissance collaboratifs
Le transfert de connaissance interne repose principalement sur les supports de documentations crées en interne. Cette tâche est souvent considérée comme un travail chronophage et pénible. Avant d’expliquer quelles méthodes et outils peuvent être utilisés et sont disponibles sur le marché pour le rendre plus intéressant et interactif, voyons quels sont les principales raisons pour lesquelles vous devriez documenter tous les processus opérationnels de votre entreprise.
Comment évolue le transfert connaissance au sein de votre entreprise
Au démarrage d’une nouvelle entreprise ou projet :
- Nous commençons toujours par une phase d’exploration de nouveaux marchés ou produits.
- Nous sommes confrontés à de nombreuses inconnues.
- Nous sommes obligés par conséquent de travailler par expérimentation, nous commettons des erreurs, et devons faire face à des échecs
C’est normal, car quand nous démarrons un nouveau business il est toujours conseillé de faire profil bas.
La bonne approche étant de :
- Tester une première version béta de votre produit ou service pour réunir au plus vite un retour d’expérience de potentiels prospects.
- Améliorer cette première version par itérations successives, jusqu’à obtenir le produit que vos clients désirent vraiment.
- Lancer alors la commercialisation et communication de votre produit à grande échelle.
Je fais référence ici au « lean start up ». Et bien la même logique s’applique au savoir, sachez-le.
Le savoir-faire d’une entreprise s’accroîtra à travers le temps en fonction des retours d’expériences tentés et de la diversité des profils au sein même de votre entreprise. Pour que votre entreprise gagne en efficacité, vous devez mettre à des postes clés des « explorateurs » qui testent chacun des processus dont ils sont responsables dans un souci d’amélioration continu, puis en confier la gestion à d’autres profils plus « exploitants ». L’explorateur doit aimer partager ce savoir aussi à travers l’organisation tout en incitant les exploitants du processus à remonter toute nouvelle problématique rencontrée ou source d’amélioration envisageable.
Les erreurs à éviter autour du transfert de connaissance
Tout d’abord, le savoir dans une entreprise ne doit jamais rester enfermer dans la tête de quelques experts.
Ainsi, il ne faut jamais laisser une entreprise, un département, ou un processus/système trop dépendant d’une personne spécifique. Si c’est le cas cherchez toute de suite à corriger cette situation. Sinon vous vous exposez à des problèmes dans le futur. Sachez enfin que cette situation est toujours le résultat des deux mêmes facteurs :
- Pas ou peu de délégation:
C’est en général très courant dans des organisations petites ou de tailles moyennes où le(s) fondateur(s) ou responsable(s) clé(s), peuvent avoir du mal à déléguer pour garder le contrôle sur tout. Ils ne vont faire confiance à personne, empêchant les collaborateurs d’être autonomes sur beaucoup de décisions puis se plaindront qu’ils doivent tout faire eux même, travaillant des heures durant pour compenser le manque d’initiative de leurs équipes.
- Systèmes/ processus compliqués:
Une entreprise ne doit jamais permettre à un expert ou un employé de bâtir un environnement compliqué que lui seul comprend ou sur lequel lui seul peut agir. Certains le feront de manière intentionnelle dans l’espoir d’être irremplaçable tandis que d’autres le feront sans s’en rendre compte par manque de connaissance et pragmatisme.
La bonne approche : pensez comme une franchise
La seule façon de lutter contre ses deux mauvaises habitudes au sein de votre organisation est d’inclure le transfert de connaissance comme partie intégrante de votre culture d’entreprise.
Chaque action que vous ou vos équipes mettez en place, doit être intégrée dès le départ dans une vision de processus automatisé qui pourra être reproduite par n’importe qui, n’importe où. C’est comme cela que sont organisées les franchises qui ont le plus de succès (le précurseur en la matière ayant été bien sûr Mc Donalds).
Vous devez donc penser comme l’une d’entre elles.
Toute entreprise est un système, lui-même composé de plusieurs sous-systèmes. Vous devez donc décrire de manière détaillée comment fonctionnent et interagissent les différents composants de votre organisation.
Le fait d’analyser chacun des composants de votre entreprise vous obligera aussi à
chercher des sources d’amélioration afin de viser la meilleure efficacité possible.
Il s’agit de l’état d’esprit de tous les entrepreneurs qui ont du succès et qui travaillent SUR leur entreprise plutôt que DANS leur entreprise.
Agissez toujours en tant que chef d’orchestre plutôt qu’homme-orchestre.
Maintenant que vous avez compris l’importance de documenter ses processus au sein de votre entreprise, regardons comment organiser le transfert de connaissance pour en faire quelque chose de divertissant et non quelque chose d’ennuyeux.
Comment organiser le transfert de connaissance au sein de votre entreprise
1. Nommer pour chaque processus un Expert (SME)
Pour sortir du statut d’homme-orchestre, contrôlant tout, vous devez identifier des experts pour chaque partie de votre business. Ces derniers seront les responsables de s’assurer de l’efficacité opérationnelle de leur domaine à travers des procédures claires et évolutives. Ces experts sont appelés communément des Subject Matter Expert (SME).
Ces experts ne doivent pas être nécessairement les responsables de département concernés. En effet ces derniers peuvent ne pas avoir le profil adéquat pour la fonction, surtout s’ils manquent d’expertise terrain. En effet l’autre intérêt de nommer des SME est d’identifier et de valoriser des profils au sein de votre organisation qui connaissent le terrain et aient cette envie de faire bouger et améliorer les choses. Il ne faut pas des managers conceptuels déconnectés du terrain, c’est le pire des profils possible pour ce type de poste.
Une fois vos experts identifiés, demandez leur de mettre sur papier les différents scenarii des tâches réalisées dans leur domaine en prenant en compte tous les cas de figure qu’ils peuvent être amenés à rencontrer.
Ceci inclus tous les départements, de la réceptionniste aux opérations. Pour la réception par exemple, le SME pourra documenter les différentes manières de répondre à un appel suivant sa nature (commerciale, client, interne, urgence).
Incitez aussi chacun des SME à se comparer avec les bonnes pratiques du secteur en se documentant dans des livres, sur internet (tutoriels, site internet,…). Remboursez bien sûr les éventuels frais occasionnés comme l’achat de livres ou de formations.
En agissant ainsi, ces SME se sentiront responsable de leur travail et seront motivés par l’amélioration de la productivité permettant à l’entreprise d’être plus performante.
Si certains des SME nommés ne sont pas force de propositions, alors changer les rapidement de fonction ou séparez-vous en s’ils affichent un état d’esprit inapproprié.
Une fois que les SME auront posé les scénarii des différents composants de votre entreprise, vous devrez les documenter de façon plus précise.
Il y a 10 ans nous vous aurions recommandé de détailler chacun des scenarii dans un document word ou powerpoint à mettre dans un classeur, mais cette époque est révolue. Les outils à notre disposition aujourd’hui nous permettent désormais de faire beaucoup mieux que cela.
2. Utiliser des outils interactifs pour partager le transfert de connaissance
Le SME doit toujours documenter par écrit les processus, car cela permet de structurer le savoir. Mais les stocker dans un classeur n’incite pas au partage. Il vous faut au contraire rendre le savoir disponible sur des plateformes en ligne de type share-point où l’on peut télécharger/ consulter un processus spécifique :
- par écrit, sous format word, excel ou mieux powerpoint
- par vidéo, en se filmant en action ou filmant son écran avec une voix off qui commente. De la même manière que sur les tutoriels que l’on peut trouver sur Youtube.
Il faut que le savoir soit organisé aussi avec une table de matière claire et que l’on puisse faire des recherches par mots clés comme vous le feriez sur internet.
Astuce : Ne faites pas seulement des procédures de ce qu’il faut faire, mais aussi des erreurs à éviter et pourquoi, c’est très pédagogique.
Rajouter des sous titres en anglais ou d’autres langues si-besoin si vous avez une organisation internationale.
En agissant ainsi, je peux vous assurer que vos employés seront moteurs dans le partage de l’information et en particulier la jeune génération.
Formations Finances pour Non Financiers
