Mettez en place un centre de services partagés :
Si vous êtes une ETI avec plusieurs agences dans un même pays ou filiales à travers le monde, il vous faut réfléchir à la mise en place d’un centre de services partagés si vous avez la taille critique. Ceci peut être fait avant ou après votre ERP Global.
Le but est de gagner en efficacité et coût, concernant la majorité des tâches manuelles d’exploitation (saisies factures, paiements, comptabilité générale) et la création d’un centre d’expertise pour des tâches à plus fortes valeurs ajoutées (contrôle budgétaire, audit interne…).
Les avantages de la mise en place d’un centre de services partagés sont multiples s’il est réalisé correctement :
- Economies d’échelle et réduction des coûts des fonctions de supports
- Amélioration de la qualité du service et de la satisfaction client
- Standardisation et automatisation des processus et systèmes
- Concentration des tâches à forte valeur ajoutée localement pour développer le business (analyse, innovation et croissance…)
- Flexibilité pour ajouter rapidement de nouveaux business (centre de profits, acquisitions…)
La plupart des fonctions de support sont concernées par l’externalisation vers un centre de service partagé, comme vous pouvez le voir sur l’exemple ci-dessous tiré d’une étude de Cap Gemini publiée en anglais en 2012.
Plus votre centre de service partagé sera mature, plus il sera facile d’y développer un centre d’expertise en parallèle (voir cercle bleu du tableau suivant)
Comment organiser votre centre de services partagés ?
Première règle d’or :
Ne pas hésiter à adapter ses processus courants, dans le but d’obtenir le meilleur degré de standardisation et optimisation.
Deuxième règle d’or :
Vous devez organiser votre CSP autour de vos principaux processus (AR, AP, comptabilité générale, trésorerie) en mettant à la tête un vrai leader qui doit :
- Gérer le quotidien des opérations, mais surtout avoir comme mission principale de faire évoluer son service vers l’excellence.
- Favoriser le transfert de connaissance au sein de l’équipe et chercher continuellement des sources d’améliorations pour gagner en efficacité.
- Définir les indicateurs clés de performances (KPI) que son département
doit suivre de manière quotidienne. Cela lui permettra de suivre la qualité du service fourni - Réagir rapidement en cas de goulot d’étranglement
Ce leader doit connaitre le détail des opérations et des systèmes utilisés, avoir une vision service client/innovante et aimer trancher/prendre des décisions. C’est seulement avec ce type de profil que vous pourrez tirer le meilleur de votre centre de service partagé.
Il est fortement conseillé de favoriser la rotation de vos équipes en changeant les responsables de services tous les 2-4 ans pour inciter vos équipes à remettre en cause l’existant ou chercher des sources d’améliorations. Favoriser autant que possible la promotion interne pour adresser un message positif à vos équipes.
Où l’implémenter et sous quel format (interne/externe) ?
Une fois que vous avez pris la décision de mettre en place un centre de services partagés, la décision suivante est :
Voulez-vous que votre centre de service partagé soit internalisé ou externalisé ?
Le faire en interne vous permet un meilleur contrôle de vos opérations, mais moins de flexibilité bien sûr.
Si vous optez pour l’interne, il vous faut ensuite définir le ou les lieux où les implémenter. C’est une décision très importante étant donné qu’elle va engager et impacter votre business pendant plusieurs années.
Le lieu choisi doit être cohérent avec l’implantation géographique de votre organisation. Si vos activités sont principalement en Amérique, il n’est pas conseillé de le mettre en place en Asie en raison du fuseau horaire. Il existe des alternatives en Amérique du Sud qui seront plus efficaces et où l’on peut trouver du personnel anglophone, même si cela sera un peu plus cher qu’en Inde.
Afin de déterminer la localisation qui vous est la plus adaptée, vous devez analyser 3 critères principaux:
1. Attractivité financière
2. Expertise locale disponibilité
3. Environnement business
Vous avez imposé une nouvelle vision stratégique pour votre département financier en investissant dans de meilleurs systèmes et en mettant en place des centres de services partagés. Ces projets ont été conduits avec succès. Vous pensez peut être que le changement opéré est désormais ancré dans votre nouvelle culture d’entreprise, mais vous vous trompez.
Des études ont démontré que sitôt la pression pour le changement disparue, les comportements vont s’en retourner naturellement vers la routine pendant que le savoir va lentement s’évaporer suite à la rotation du personnel. En quelques mois ou années tout le dur labeur réalisé peut être sapé par de mauvaises ou manque de décisions venant de votre personnel actuel ou futur.
Pour empêcher que cela n’arrive il n’y a que deux solutions qui font partie de nos deux dernières étapes.
- Investissez dans des outils collaboratifs de transfert de connaissance
- Bâtissez une culture originale et innovante au sein de votre organisation pour être sûr de vous adapter à votre futur environnement
